Share

Bagaimana Stew Leonard's Membangun dan Menjaga Hubungan Dalam Usaha Retailnya

Stew Leonard's adalah sebuah rantai supermarket empat-toko (sejak 2004) dengan unit-unit di Connecticut dan New York. Jaringan supermarket ini telah dimuat dalam buku terlaris Tom Peter: A Passion for Excellence. Setiap kaki persegi ruang jualnya menghasilkan lebih dari $ 2,500 dalam penjualan, ini mungkin angka tertinggi dibanding toko pengecer manapun di negara itu dan kira-kira tujuh kali lebih tinggi daripada kebanyakan supermarket.

Stew Leonard's mendasari strategi tokonya pada "retailtainment" dan pada membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Pemimpin-pemimpin supermarket telah terbang ke situ bahkan ada yang jauh-jauh dari Jepang untuk melihat apa yang membuat Stew Leonard's sebuah "pusat perdagangan." Salah satu taktik Stew Leonard's adalah membuat setiap tokonya senyaman mungkin bagi para pengunjung dari segala usia - dengan menyediakan segala sesuatu dari kebun binatang hewan peliharaan hingga tur-tur peternakan susu perah di dalam ruangan bagi anak-anak hingga cashmere sweaters dewasa yang bernilai $ 149 dengan harga $ 49.

Hubungan pengecer dengan pembeli dibangun berdasarkan konsep bahwa 'pelanggan selalu benar' yang dipahatkan ke dalam boulder setinggi 6 kaki dengan berat 6,000 pound di pintu masuk toko-toko dari perusahaan itu di Norwalk dan Danbury, Connecticut, yang berjumlah dua kaidah: "Aturan 1: Customer selalu benar. Aturan 2: Jika Customer salah, baca Aturan 1." Stew Leonard's sungguh bangga akan pelayanan terhadap pelanggannya. Contohnya, seorang manajer toko mengantar paket gratis dada ayam ke rumah seorang pelanggan setelah memperoleh catatan di kotak saran perusahaan yang mengeluhkan bahwa outlet tersebut kehabisan apa yang dicarinya. Diterjemahkan oleh Charles Roring dari How Stew Leonard's Builds and Sustains Relationships in Retailing